Рассмотрим переговоры о подъеме зарплаты. Три ситуации: разговор пошел нормально, необычно и по хардкору.
Это один из сорока уроков
курса «Работа с клиентом для редактора»
В прошлый раз [в рассылке] я рассказывал о вредном воздействии страха. Теперь разберем боевую ситуацию: повышение зарплаты. Основной барьер здесь, как по мне, — страх отказа. Мол, я приду, попрошу, мне откажут еще и уволят. Смотрим, что с этим делать.
Переговоры о повышении зарплаты очень простые. Задайте боссу четыре вопроса:
1. Понять свое полезное действие. Что вы от меня ожидаете в плане работы? В чем вы видите от меня пользу?
2. Понять миссию. Почему это важно для компании? Как это отражается на ее целях?
3. Понять оценку клиента. Как вы оцениваете мою работу с этой точки зрения? Насколько я помогаю компании достигать нужной цели?
4. Задать открытый вопрос. Что мне нужно сделать, чтобы получать в компании столько-то?
Это всё, что нужно сказать нормальному боссу в коммерческой организации.
Обычно вам ответят, что нужно взять на себя дополнительные функции. Если понятно, что это и зачем, — возьмете. Если задача непонятная — разберетесь с задачей и решите, браться или нет.
Если скажут, что всё прекрасно, но бюджет уже распределили — значит, появляется ограничение: «Помочь компании достигать целей, не вылезая из бюджета, но зарабатывая при этом больше». Тогда:
5. Какие есть варианты повышения дохода помимо зарплаты или вне бюджета?
Может быть, вам предложат процент с продаж. Или предложат работать параллельно на двух проектах одной компании. Или переведут за штат, а там отдельный бюджет.
Если босс ничего об этом не знает и не хочет вам помогать:
Павел Николаевич, мне невыгодно работать за эту зарплату. Но я хочу вам помогать в том, что в моих силах. Как мне вам помочь, чтобы у меня при этом была возможность параллельно зарабатывать где-то еще?
В этих вопросах всё, что нам нужно: знание полезного действия, миссия и полное отсутствие страха и нужды. И при этом вы не выглядите высокомерно: вы стараетесь помочь компании изо всех сил.
— Алексей Николаевич. Я хотел поговорить с вами о своей работе здесь.
— Давайте.
— В чем вы видите пользу от моей работы?
— Ну, благодаря твоей работе у нас есть хороший блог и рассылка. Я доволен результатом.
— Что вы имеете в виду? Расскажите подробнее.
— Ну, блог мне нравится, приятно читать. Это к чему вопрос?
— Я хочу понять, как блог отражается на целях компании.
— А, ну вообще у нас каждый день кто-то заказывает из блога. И много клиентов говорят, что читали наш блог. Так что хорошо всё.
— Я очень рад. Сейчас я за эту работу получаю 50 тысяч рублей. Что мне нужно делать, чтобы получать 60 тысяч?
— Так. Ну, мне надо подумать. Давай я подумаю и вернемся к этому вопросу послезавтра.
Послезавтра:
— Я подумал насчет твоей просьбы. Если хочешь 60 тысяч в месяц, то нужно будет взять на себя еще и весь наш СММ.
— Понятно. Что я должен делать?
— То-то и то-то.
— Ясно. А какова цель этой работы и полезное действие для компании?
— Вообще мы еще точно не знаем, зачем нам СММ. Но кажется, что соцсети помогают удерживать внимание покупателей.
— Алексей Николаевич, в том объеме, который вы описали, я это сделать, конечно, смогу. Но я боюсь, что вы сейчас будете тратить на это деньги, а это не принесет результата.
— И что ты предлагаешь?
— Предлагаю так: вы мне рассказываете, какие у компании вообще цели и проблемы. И, возможно, как вы хотите с этим работать с помощью соцсетей. Я посмотрю, как другие компании решают эти проблемы соцсетями. И подготовлю предложение. И если мы поймем, что это то, что компании поможет, то я приступлю.
— Добро.
— Итак, какие у вас цели и проблемы?
Тут мы уже перешли к пониманию задачи, об этом в курсе будет другой рассказ.
Обратите внимание, что хотя босс согласился с нашим предложением, он сделал встречное — взять на себя дополнительный проект. А любой проект нужно брать на себя только тогда, когда вы понимаете его полезное действие, а вы достаточно компетентны, чтбы помочь. И хотя повышение было у нас в руках, мы не полезли слепо вести группы в соцсетях, а решили все-таки докопаться до истинного смысла задачи.
Пофантазируем, как бы пошел разговор, если бы СММ не был нужен:
— Алексей Николаевич, я проанализировал всё и пришел к такому выводу. СММ в нашей отрасли ни у кого не работает. Те немногие, кто им занимаются, получают нулевой выхлоп. Вот примеры, смотрите. А вот пример единственной яркой кампании в соцсетях, но вот тут в интервью владелец говорил, что на продажах это не сказалось.
— Да, тухляк. А что же мы будем делать?
— К моему стыду, я не знаю. У меня нет каких-то специальных знаний, чтобы получился какой-то иной результат. Я могу повторить вот такое, но оно может не дать прироста к продажам.
— Ну, может попробовать всё равно?
— Разумеется, поэкспериментировать можно. Но тогда вы будете доплачивать мне за эксперимент, без гарантии успешности. Я сам не уверен, что из СММ в нашей отрасли что-то получится.
— Ну, с другой стороны, деньги небольшие. Давай попробуем на полгода. Но составь тогда какой-то план.
— Окей. Давайте тогда согласуем договоренности по объему работ и зарплате. Как вы видите?
— Ну я понял так: платим тебе 60 тысяч, ты составляешь план по публикациям в соцсетях на месяц вперед, мы это утверждаем и ты делаешь. Если за полгода ничего из этого не выйдет, то вернемся к этому разговору.
— Договорились.
Раньше была идеальная картина. А вот что будет, если разговор пойдет сильно не туда:
— Алексей Николаевич. Я хотел поговорить с вами о своей работе здесь.
— Ну давай, что там у тебя?
— В чем вы видите пользу от моей работы?
— Ну, блог и рассылка.
— Что вы имеете в виду? Расскажите подробнее.
— Ну, блог нормальный, мне нравится, приятно читать.
— А как он помогает компании?
— Да хрен его... Ну престижно типа. Ты почему спрашиваешь?
— Сейчас я получаю за блог 50 тысяч. Что мне нужно делать, чтобы получать 60?
— А, вон оно что. Ну вообще так-то 50 тысяч — это чего-то много за такое. Я думал, у тебя меньше ЗП. Надо понизить.
— Что вы имеете в виду?
— Ну ты делаешь блог нам, это вообще ничего не приносит, так что буду платить тебе 40 максимум. Минус налоги.
— Ясно. А что я могу сделать, чтобы получать 60?
— Да ничо ты не можешь сделать, слыш? Сказал 40, значит 40.
— Понятно. Алексей Николаевич, я не смогу вести блог за 40 тысяч. Но мне интересно сделать так, чтобы вам было выгодно платить мне больше.
— Слыш, мне будет выгодно, если ты с...шься отсюда прямо сейчас. Ахаха!
— Алексей Николаевич, это не деловой разговор. Я хочу обсудить, как нам дальше работать.
— Ты не понял, щенок? Ты делаешь мне этот свой блог и не вякаешь! Еще одно слово — и будешь делать мне его за 20 тысяч.
— Это не дело. Мне неприятен ваш тон и не подходят ваши условия.
— 10 тысяч, сучонок!
— Всего доброго, Алексей Николаевич.
И увольняетесь. Разумеется, чтобы иметь возможность так сделать, нужен нормальный трудовой договор. Но это тема отдельного разговора.
Бывает, человек вообще не понимает, зачем вы для него работаете. Плюс он считает нормальным унижать сотрудников, и ему это сходит с рук — сотрудники это позволяют. Нормальные ребята в такой ситуации просто не работают с такими больными. Мало ли в мире больных.
Обратите внимание на тональность ответов в этом диалоге. Исполнитель всё время предельно вежлив и заботлив, но в момент наезда он дает отпор. Он не прогибается под давлением и ему наплевать на эмоциональные взрывы этого глупца.
Об эмоциональной нагрузке мы еще поговорим, это довольно сложная тема. Но общий смысл всегда такой:
Вы здесь, чтобы помочь клиенту сделать что-то полезное. Вам платят только за это.
Вы должны быть уверены, что приносите пользу. Нет пользы — не за что платить.
Есть условия, на которых вы готовы приносить пользу. Они касаются денег, времени работы, условий, должности — чего угодно.
Вы не ставите ультиматум «Либо так, либо никак». Вы проявляете заботу: как приносить клиенту пользу на удобных для вас условиях.
Вы имеете право не соглашаться на условия клиента, если они вам неудобны. Вы не раб клиента и не слуга.
Вне зависимости от условий вы попытаетесь клиенту помочь — если это в ваших силах. Если вы договоритесь расстаться — найдете себе замену. Если не договоритесь о повышении, придумаете альтернативу деньгам.
Не надо никаких «голодных детей», «ну пожалуйста» и «вон Машке зарплату подняли, а мне нет». Это всё выпрашивания и нужда, это всё не в мире работодателя. К тому же, запросто потерять уважение:
| Исполнитель сказал | Клиент понял |
| Мне нечем кормить семью | Какой ничтожный, жалкий человек |
| В среднем по рынку сейчас зарплата такая | Он мной манипулирует |
| А почему тому-то подняли зарплату, а мне нет? | До чего ж у меня глупые и инфантильные сотрудники! |
| Цены повысились! | С какой стати это мои проблемы? |
Трудно выстраивать отношения с клиентом, который считает вас жалким, инфантильным, глупым и не заслуживающим уважения. Переговоры с позиции страха и нужды — прямая дорога к неуважению.
Допустим, вы пришли на разговор к начальнику, спросили «В чем ценность моей работы для вас?» и ожидаете, что клиент ответит что-то типа «Ну, блог». И у вас заготовлена следующая фраза. И следующая. И весь план разговора уже на много шагов вперед.
А руководитель — бац! — и ломает ваш план, задает другой вопрос:
— А с чем связан этот вопрос?
Тут легко растеряться, потому что ты к такому не был готов. Чтобы не теряться, посмотрите на ситуацию с другой стороны.
Вы никогда не проведете диалог «как по сценарию». Так не работает. У вас всегда будут какие-то другие ответы — не те, что я вам прописал тут в письме.
Но у вас должны быть определенные цели разговора. В случае с зарплатой цели такие:
— Узнать ценность своей работы с точки зрения босса
— Узнать, как повысить свою ценность
— Договориться о новых условиях работы
И вот вы берете первую цель, и пока ее не не добьетесь — не отпускаете.
— В чем вы видите ценность? — А почему спрашиваете?
— (Помня о цели) Чтобы узнать, в чем ценность моей работы.
— Нет, все-таки, почему вы спрашиваете? Зарплату хотите повысить?
— Для начала я хочу понять, какова ценность от моей работы для вашей компании.
— Знаю я эти ваши уловки. Сейчас скажете, что вам нужно больше денег!
— Николай Григорьевич, мне интересно, как вы оцениваете мою работу. Почему у вас это вызывает такие вопросы?
— Ну да, ну да, сейчас я вам отвечу, и вы скажете, что вам надо поднять зарплату.
— Николай Григорьевич, мне, право, уже неудобно у вас спрашивать. Но только вы как руководитель можете мне ответить на этот вопрос. Ради чего вы меня наняли?
Николай не хочет отвечать, потому что он знает, к чему идет разговор. И он знает, что это стратегия верная: сейчас он вам скажет одно, потом вы из него вытащите второе, и логическим завершением всего этого будет повышение зарплаты. Но вас это сейчас не касается. Ваша задача — узнать ценность своей работы.
У Кэмпа очень правильная мысль об этом: «Глаза на мяч». В теннисе вы не можете контролировать всю игру: кто куда отправит мяч, как отобьет, как подует ветер. Но можете всё время очень внимательно следить за тем, куда летит мяч. И каждый раз, когда его отбивают, — внимательно следить, куда он летит, бежать туда, отбивать в нужном направлении. Добежать, отбить, глаза на мяч, добежать, отбить, глаза на мяч.
Не думай, что будет дальше. Не бойся, что тебе как-то не так отобьют мяч. Просто следи, куда он летит, беги туда, отбивай, глаза на мяч. Узнай ценность работы; узнай, как ее повысить; договорись о новых условиях; глаза на мяч.
Спасибо Ольге Грищенко за замечание!
Для меня самая сильная пилюля в борьбе со страхом — в том числе со страхом при работе со всякими адовыми неадекватными клиентами, — в осознании нестрашности провала.
Самое страшное, что произойдет, — меня застрелят. Но это такая вещь, от которой я не защищен вообще никогда: меня могут застрелить религиозные фанатики, когда я выйду за хлебом. Это не значит, что я буду ходить в бронежилете.
А всё остальное — ерунда. Ну поругаешься. Ну уволишься. Ну и нестрашно, отряхнешься и пойдешь дальше. Не застрелили же.
Так что ничего катастрофического не произойдет. Нет никаких причин от страха соглашаться на какую-нибудь фигню.
Вот моя любимая картинка на эту тему:
Будьте полезными, ничего не бойтесь :-)
Это один из сорока уроков курса «Работа с клиентом для редактора». Курс помогает редакторам вести переговоры, понимать задачу клиента, сдавать работу вовремя и добиваться оплаты.
Присоединяйтесь:
