Разбираю результаты практического задания
Спокойно! Это один из сорока уроков
курса «Работа с клиентом для редактора»
с чатом
На прошлой неделе участники нашего чата прошли первое испытание переговорами. Было много хорошего, но в этом рассказе я сосредоточусь на ошибках — особенно на тех, которые могут возникнуть у вас в следующем задании. Те ошибки, которые характерны конкретно для предыдущего упражнения, я привёл в последнем разделе.
После прошлого задания осталось видео. Посмотрите на себя со стороны, очень помогает трезво оценить свою работу:
Самая грубая ошибка — провести встречу с клиентом в виде монолога. Так вы ничего не узнаете, но дадите клиенту много поводов неправильно вас понять.
Источник. Когда клиент приглашает вас на встречу, он от вас явно чего-то хочет. Он будет задавать вам вопросы: что вы делаете, сколько это стоит, в какой срок. Клиент может спрашивать это очень настойчиво, объясняя спешкой или необходимостью пойти с этим на совет директоров. У вас будет большой соблазн «рассыпать» перед ним всё.
Последствия. Когда вы говорите, вы ничего не узнаёте: ни задачу, ни боли, ни потребности, ничего. Если клиент как-то по-другому понимает термины, вы этого тоже не узнаете. В итоге вы назовете цену за что-то, что сами еще не понимаете.
В задании специально были заложены бомбы: клиент неправильно понимал смысл СММ; у него была жена-советчица и племянник-дизайнер; он толком не знал, что ему нужно. Все эти обстоятельства выстрелят вам в ногу по ходу проекта — поэтому лучше их вскрыть на старте, пока не подписан договор. А чтобы их вскрыть, нужно спрашивать, а не говорить.
Как правильно. Задавайте клиенту вопросы. Во время первых встреч основным спикером должен быть клиент.
Те, кто задавал вопросы, на самом деле их почти не задавали. Вот это — не вопросы:
Я так понимаю, вы принимаете решения?
Вам же нужны все социальные сети?
Вы хотите спасти подписчиков из Телеграма?
Источник. Все хотят выглядеть умными, это нормально.
Последствия. Но из таких вопросов вы ничего не узнаёте. Клиенту гораздо проще с вами согласиться, чем рассказать всё как есть. Посмотрите на такой диалог:
— Я так понимаю, вам нужен СММ: Фейсбук, Вконтакте, Одноклассники и Телеграм, верно?
— Ну, наверное, да. Да, да, именно это.
Клиент трижды сказал «да», но на самом деле он ничего не сказал. Мы так и не выяснили, что у него в голове.
Как правильно. Вместо закрытых вопросов-предположений задвайте открытые вопросы. Открытые — это такие, на которые нужно отвечать в деталях, а не «да» или «нет».
— Какие каналы в СММ вам интересны?
— Хмм... Не знаю, наверное, все
— А какие именно вы имеете в виду?
— Ну все: Фейсбук, Твитер, Вконтакте и Телеграм
— А почему именно эти?
— Ну вроде у всех такие. Я вообще не понимаю, в чем там разница
— А в каких из них вам важнее всего быть?
— Ну вообще я пользуюсь только Фейсбуком и Телеграмом
Оказывается, клиент не хочет все каналы. Он вообще не знает, какие каналы ему нужны. Вы узнали это благодаря открытым вопросам.
Из всех участников переговоров записывал показания клиента только один.
Источник. Кажется, что ты всё запомнишь. Но когда клиент оказывается бардачником или начинает сыпать обстоятельствами и предложениями, очень легко во всём этом утонуть.
Последствия. Если не записывать показания клиента, запросто упустить важное или тревожное. А потом клиент будет утверждать, что он вам это говорил и вы с этим согласились.
Как правильно. Возьмите блокнот и ручку и записывайте все сведения, которые сообщает клиент. Если не успеваете — попросите паузу. Клиенту будет приятно, что вы всё внимательно фиксируете.
Вести встречу — то есть иметь цель, идти к ней, а если клиент сбивает с курса — возвращаться. В нашем задании клиент четко шел к своей цели и определял повестку. Те, у кого не было своей цели, оказались ведомыми.
Источник. Клиент создает ажиотаж и проскакивает ту часть, где вы договариваетесь о составе и цели встречи. Он сразу говорит: «Так, давайте про деньги». На это легко поддаться, будто бы все остальные вопросы уже решены. Но это обманчиво.
Последствия. В лучшем случае клиент получит ответы на свои вопросы и уйдет. В худшем вы вместе с клиентом будете плавать между темами без внятной цели. Кончится тем, что вы потратите время друг друга и ни к чему не придете.
Как правильно. Договаривайтесь о повестке встречи, прежде чем начинать обсуждение:
— Здравствуйте! У меня мало времени. Собственно, меня интересуют два вопроса: куда слать деньги и договор?
— Здравствуйте. Чтобы это обсудить, мне нужно кое-что прояснить по задаче. Я бы хотел позадавать вам вопросов об этом.
— Ну давайте.
Если клиент не принимает вашу повестку встречи, это не повод принимать его повестку. Лучше потратить встречу на организацию следующей встречи, чем на заведомо невыгодное для вас обсуждение нужных клиенту вопросов:
— Сколько у вас времени?
— У меня 10 минут. Давайте коротко: сколько это стоит и когда вы можете начать?
— К сожалению, не могу так сказать, не понимая задачу. Когда вам будет удобно поговорить про саму задачу?
— Ну, давайте сейчас
— Я боюсь, что мы не успеем. Давайте сразу договоримся, когда мы сможем подробно обсудить вашу задачу?
— Я смогу завтра в 12.
— Сколько у вас будет времени?
— Полтора часа.
— Это подойдет. Тогда давайте завтра в 12 обсудим всё в деталях.
И уже в начале самой встречи спокойно согласуйте повестку:
— Я бы хотел на этой встрече позадавать вам вопросы по задаче. Их будет много и они могут показаться глупыми, но мне важно глубоко разобраться, чем я смогу вам помочь. На это уйдет где-то полтора часа. Вам как?
— А деньги когда?
— После этого я напишу вам письмо с соображениями, как решить вашу задачу, и у каждого соображения будет оценка. Вы сможете выбрать то решение, которое вам больше всего подойдет по деньгам, срокам и охвату.
— А когда это будет?
— Тогда-то.
— Хорошо, это годится.
Ни один из участников перед встречей не сделал домашку: не изучил, сколько у клиента соцсетей и каких, сколько в них подписчиков, как часто в них выходят публикации, какой имеют охват и реакцию — а ведь это было предметом обсуждения на встрече. Кто клиент — было известно заранее.
Источник. Кажется, что клиент сейчас сам всё расскажет. И, скорее всего, клиент действительно расскажет, но когда у вас заготовлены интересные вопросы по сути, то вы можете получить от клиента гораздо больше.
Последствия. Клиент подумает, что вы не сделали домашку (что правда) и пришли на встречу неподготовленным. Будет неловко, если он навел про вас справки, а вы про него — нет.
Как правильно. Перед встречей изучите предмет обсуждения и составьте список вопросов клиенту: что вы не поняли из его бизнеса, какие нестыковки с реальностью нашли в задании.
— Вы писали, что хотите осваивать «Вконтакте». А расскажите подробнее?
— Хочу, чтобы там тоже было наше представительство.
— А что с группой «Инфостиль»?
— Вот с этой? Она не имеет к Главреду отношения, ее администрируют какие-то другие люди.
— И как вы к этому относитесь? Что это вам дает?
Один из участников сразу пришел на переговоры с готовой последовательностью вопросов и заготовленными ответами. Это всегда проигрышный подход.
Источник. Кажется, что с готовым планом ты заранее на коне: ты клиенту так, он тебе в ответ эдак, а ты такой хобана, а он тебе опачки, и ты такой бац и победил. И уверенный идешь на переговоры с этим планом.
Последствия. Когда ты уже провел переговоры в голове, тебе будет гораздо сложнее слушать клиента на встрече. Ты уже не слушаешь и не вникаешь, а просто ждешь, когда клиент скажет нужные ключевые слова. Даже если твой план сработает, ты ничего не узнаешь о клиенте и его проблеме — просто отработаешь придуманный план. Пользы от такой встречи никому не будет.
А еще вероятнее, что встреча пойдёт не по плану. И тогда ваш план можно выбросить.
Как правильно. На встречу надо приходить с кучей вопросов, конкретной целью, но без плана действий. Максимум, что можно сделать в качестве плана — это что-то такое:
Но это больше похоже на список целей, чем на план действий. И с таким набором целей вы сможете нормально пройти переговоры. А с конкретным алгоритмом, скорее всего, вы просто будете выглядеть нелепо.
Что еще могло погубить:
Невнимательность. Клиент назначил встречу сначала на 11, потом на 10. Прощелкали — опоздали.
Назвать цену, не разобравшись в задаче. Это было легко сделать, потому что клиент очень давил и торопил.
Слить клиента, когда он назвал маленький бюджет. Отвергнуть клиента вы еще успеете. Попробуйте спросить, с чем он связан и как вообще бывает. А то я сказал «три тысячи», и Саша сразу «А, идите на фиг, так задешево не делается». Ну здрасьте, а помочь мне решить мою проблему?
Не выяснить, где в бизнесе клиента деньги и почему он хочет вкладывать деньги во что-то другое. Что придаст этому проекту срочность?
Всезнайка-стайл — когда вы такой эксперт, всё знаете, всё за клиента уже решили и вообще «деньги заносить туда». Чисто по-человечески с такими людьми неприятно общаться. И совершенно точно вы не знаете всего.
В новом задании мы снова поиграем в первую встречу. Не допускайте старых ошибок, допускайте новые.
Это один из сорока уроков курса «Работа с клиентом для редактора». Курс помогает редакторам вести переговоры, понимать задачу клиента, сдавать работу вовремя и добиваться оплаты.
Практические задания получают участники курса с чатом.
Присоединяйтесь:
