Что делать, если клиент требует баллы по Главреду

Клиент заказал у вас статью c 10 баллами по Главреду. Или с процентом включений. Или с фоносемантическим анализом по Журавлеву. Что бы это ни было, предположим, что вам эти требования не подходят. Как убедить клиента снять эти требования?

Сразу оговорюсь, что 10 баллов по Главреду — перегиб. Зато попасть в 7 баллов несложно, если вы владеете редактурой хотя бы на базовом уровне. Но всё же представим, что вы из принципа не проверяете статьи в Главреде. Попробую вам помочь договориться об этом с клиентом.

Что происходит

Когда клиент требует баллы по Главреду, он как бы пытается объяснить свою задачу вашим, редакторским, языком.

Не бывает задачи «10 баллов по Главреду». Задача всегда в другом: рассказать о продукте, убедить покупателя, снять опасения, создать впечатление. Это просто клиент думает, что баллы — это решение.

Вы должны раскрыть истинную задачу, узнать об ограничениях, выстроить правильные ожидания и сделать сильный текст. Какими баллами вы при этом пользуетесь — клиента не касается.

Подробнее об этом — в следующем уроке.

Типовые стратегии

Обычно авторы в этой ситуации злятся, пишут гневные отповеди, но в итоге выбирают одну из типовых стратегий:

Сдаться и подчиниться, сделать текст по формальным требованиям, посидеть пару дополнительных часов. Так автор подведет себя: сделает больше работы за те же деньги. И не факт, что он сможет эту работу согласовать, ведь он так и не понял задачу.

Поднять цену, аргументируя это дополнительной сложностью заказа. Тогда автор не обидит себя по деньгам, но клиент будет принимать работу въедливо — он же заплатил!

Расстаться с клиентом. Никому не принесете пользу, но хоть спокойно поспите.

Прочитать клиенту нотацию, что баллы по Главреду (или фоносемантика по Журавлеву) — это фигня полная, вон Пушкин и Толстой жили без баллов и ничего. Клиент вряд ли обидится, но ему будет неприятно.

Согласиться, но на самом деле не сделать — просто написать статью как есть, без проверки. С мыслями, что клиент не будет сам перепроверять. Рискуете потерять доверие клиента и заработать дурную репутацию.

Мне не нравятся все эти ходы, потому что они не в мире клиента. Клиент пришел, чтобы решить задачу. У него есть пожелания. А автор на него шипит. Нормально?

Есть другой способ договориться.

НЕ СДАВАТЬСЯ,
НЕ ТОРГОВАТЬСЯ,
НЕ СПОРИТЬ

Аналогия

Представим, что исполнитель — не редактор, а парикмахер. К парикмахеру приходит клиент и говорит:

«Подстригите меня оранжевыми ножницами».

Мастер не будет спорить насчет ножниц. Он спросит, какую клиент хочет прическу, для какого случая, покажет примеры в модном журнале, покажет на голове или на Айпаде. И когда они наконец договорятся о прическе, мастер задаст вопрос:

«А почему вы хотите стрижку именно оранжевыми ножницами?»

Без злобы и агрессии, без наезда, не намекая, что клиент дурак, а с заботой и искренним интересом. Почему именно оранжевыми?

Ответы могут быть какими угодно. Важно услышать в них боль клиента:

«Просто я люблю, когда всё оранжевое» — вкусовщина.

«Я слышала, что все хорошие мастера стригут только оранжевыми ножницами» — важно, чтобы мастер был хорошим.

«Я читала, что только оранжевые ножницы Главреда безопасны для кончиков волос» — важна безопасность волос.

«Я хочу сделать селфи, а у меня оранжевый лак» — важно, чтобы ножницы сочетались с лаком.

«У меня волосы такого-то типа, их можно стричь только такими-то лезвиями. А они есть только в ножницах Главреда» — техническое ограничение.

«Мне астролог сказал, что если меня подстригут оранжевыми ножницами, то я встречу свою судьбу» — суеверия.

«Потому что я так хочу, холоп!» — проявление власти.

Допустим, женщина говорит, что ей важна безопасность волос. Нормальный мастер ответит так:

«Елена, конечно, безопасность волос очень важна. Но оранжевые ножницы Главреда — не единственные и, более того, не самые безопасные ножницы. Дело не в самих ножницах, а... (дальше лекция о безопасности ножниц).

Мы с вами определили прическу. Вы видели на модели, как это будет. Я вас подстригу самыми безопасными ножницами, которые бывают. Я хочу, чтобы у вас были здоровые и неповрежденные волосы.

Я работал на этих ножницах. Их качество сильно не дотягивает до профессионального инструмента, которым я стригу. Если вы хотите стрижку именно оранжевыми ножницами Главреда, я вам не смогу помешать, но сам стричь не буду. Это, конечно, ваши волосы и ваш выбор, но я вам не советую».

В зависимости от боли клиента говорить нужно о разном и предлагать разные решения. Если клиенту важен цвет для сэлфи, мастер предложит сфотографироваться в начале стрижки, а дальше возьмет привычные ножницы. Если дело в суевериях — вежливо объяснит, что ничего про звезды не понимает, но хорошая стрижка получится только профессиональными ножницами. Если есть технические ограничения, то мастер найдет решение и сможет его защитить.

Что будет в ответе мастера в любом случае:

Уважение. Исполнитель не спорит с клиентом, не проявляет агрессии, не шипит. Клиент имеет право предъявлять любые требования, даже бредовые, потому что клиент не разбирается. Исполнитель имеет право их принять, скорректировать или отказать.

Забота о полезном действии. Исполнитель помнит, что он здесь не ради инструментов, а ради какой-то пользы — например, чтобы у клиента была красивая стрижка.

Компетентность. Исполнитель может аргументированно объяснить, как требование клиента навредит его же, клиента, полезному действию. Это ключевой момент: не спорить, не давить авторитетом, а именно привести аргументы.

Право на «нет». И исполнитель, и клиент имеют право отказаться от работы, если не договорятся об условиях. Никто не испытывает нужды, никто ни от кого не зависит.

Перенесем всё это обратно на редактуру.

УВАЖЕНИЕ, ЗАБОТА, КОМПЕТЕНТНОСТЬ И ПРАВО НА «НЕТ»

Как правильно

Допустим, клиент говорит «Хочу 10 баллов по Главреду». Вы баллы по Главреду не хотите ни в каком виде, даже если бы могли сторговаться до 7. Что спрашиваем?

Для начала ничего не спрашиваем. Для начала разберемся в задаче: что клиент хочет написать, для чего, кто читатель, какую проблему решает. Каково полезное действие, будь оно неладно? Это тема «понимание задачи», об этом будет позже.

Потом не помешает определиться с ожиданиями клиента. На что будет похожа статья? Что клиент считает хорошим и плохим текстом? Что он думает насчет ваших работ? Может, он не читал портфолио и ожидает от вас невозможного.

СНАЧАЛА РАЗОБРАТЬСЯ В ЗАДАЧЕ

И только когда вы выяснили задачу и проблемы, определились с решением и ожиданиями, только теперь задаете вопрос:

«А почему вам важны баллы Главреда?»

Допустим, клиенту важно, чтобы в тексте не было воды и он легко читался. Еще раньше он работал с копирайтерами, которые сдавали корявый текст и отказывались переделывать. Вы согласны: воду лить вредно, писать ерунду — непрофессионально. Все страхи, ожидания и задачи клиента обоснованы.

Что вы скажете? Я бы сказал так:

«Иван Петрович, я согласен, воды быть не должно и текст должен хорошо читаться. И я сделаю всё, чтобы так и было. Но я не гарантирую, что впишусь в десять баллов Главреда.

Главред — это автоматический словарик (дальше рассказ об особенностях алгоритма).

Мои статьи в портфолио не набирают 10 баллов. А вот пример текста с 10 баллами по Главреду — как вам? На мой вкус, этот текст пересушен.

Я постараюсь решить вашу задачу и сделаю не хуже, чем то, что вам понравилось в портфолио. Я учту пожелания по смыслу и тональности. Но подстраиваться под Главред не могу. Я заранее знаю, что текст получится хуже, чем мог бы.

Если для вас это принципиальный момент — я понимаю. Мой подход в том, чтобы думать головой, а не Главредом»

Всё это нужно сказать вслух и заботливым тоном, желательно при встрече. Писать такие вещи в письме нельзя, потому что клиент истолкует ваши слова так, как ему будет обиднее всего.

Если клиент сомневается, предложите короткий недорогой подход, чтобы сверить стиль и взгляды. Вдруг ваш стиль ему не подойдет, вне зависимости от Главреда?

Всю дорогу сохраняйте четыре заветных компонента переговоров: уважение, забота, компетентность и право на «нет».

«Я постараюсь решить вашу задачу не хуже, чем в примерах: без воды, интересно и живо. Но пообещать баллы Главреда не смогу. Если это принципиально, то я не смогу помочь. Если сомневаетесь, давайте попробуем короткий пробный проект»

— А если клиент не обсуждает ТЗ?

Если клиент не обсуждает задачу, то вы не поймете задачу и сделаете непонятно что. Понять задачу и ожидания клиента — это ваша работа, и больше ничья.

Клиентское ТЗ — не задача. Это фантазия клиента на тему того, как говорить с редактором на его языке. Когда клиент присылает вам ТЗ, внимательно его прочитайте, составьте список вопросов и назначьте встречу — можно в скайпе.

Если клиент не хочет обсуждать ТЗ, компетентно и заботливо объясните последствия непонятой задачи. Если вы не знаете, что тут рассказывать — читайте следующие уроки, будем разбирать это мучительно подрбно.

Если клиенту некогда объяснить задачу — помяните мое слово — вы эту работу не сдадите. Клиент скажет: «В статье не хватает огня!» и отправит переделывать. Я занимаюсь редактурой 10 лет, и я до сих пор не знаю, как добавить в статью огня.

Все мои проваленные проекты начинались с того, что я уходил работать. А надо было прийти разобраться в задаче.

Другой взгляд на проблему

Мы рассуждаем, как отговорить клиента от Главреда. Вместо Главреда могли быть ключевые слова, фоносемантика, «Вы» с заглавной, НЛП-триггеры, волшебные формулы нейрокопирайтинга, принцип «Четыре У», интуитивная редактура, мантры, подстройка под беременяшек и любое другое требование клиента — подход к переговорам будет неизменным.

Но редактору отговаривать клиента от Главреда странно. Главред помогает делать текст читаемым и чистить от стоп-слов. Редактор с минимальными знаниями доведет текст в Главреде как минимум до семи баллов, и текст от этого только улучшится. Хорошему редактору, как хорошему танцору, Главред не мешает.

Компетентным ребятам стоит не отговаривать клиента от Главреда, а наоборот: продавать балл Главреда как знак качества. Вот значки для сайта, портфолио или на аватар: если вы гарантируете балл по шкале Главреда, расскажите об этом фирменной главредовской картинкой.

— А если это не баллы Главреда, а ключевые слова для СЕО?

Если это не баллы Главреда, а ключевые слова для СЕО, всё то же самое: «почему вы хотите ключевые слова, как это будет работать, почему их важно вкрутить сюда?» Без наезда и споров, не пытаясь переубедить. Просто чтобы разобраться в задаче.

Возможно, клиент не ответит, и вам придется общаться с сеошником. Это нормально. Он вам даст квалифицированное объяснение, что должно быть в тексте, чтобы его любили поисковики.

Компетентный редактор всегда найдет творческое решение проблемы сеотекста. Но сначала разберитесь, что именно требуется и почему. Просто запихивать в текст ключевики, потому что так скзано в ТЗ — недальновидо.

Вы здесь не ради текста, баллов или ключевых слов. Вас позвали, чтобы решить задачу. Если ключевые слова — часть решения, проявите смекалку и помогите клиенту.

Что дальше

В следующем письме курса я разберу психологический настрой, который помогает мне не заучивать правильные фразы, а конструировать их на лету. В клиентском сервисе сила не в готовых фразах, а во внутреннем настрое и отношении к ситуации. Поговорим об источниках внутренней уверенности, миссии и границах.

Твитнуть

Что это было

Это один из сорока уроков курса «Работа с клиентом для редактора». Курс помогает редакторам вести переговоры, понимать задачу клиента, сдавать работу вовремя и добиваться оплаты.

Присоединяйтесь: